Was ist ein Customer Experience Manager?

Tätigkeiten eines Customer Experience Managers

Der Customer Experience Manager erschafft positive (digitale) Kundenerfahrungen. Die Kundenzufriedenheit ist das ultimative Ziel des Customer Experience Managers. Er versucht alle Touchpoints mit Kunden so zu gestalten, dass sie eine positive emotionale Erfahrung daraus mitnehmen und so eine Beziehung zum Unternehmen aufbauen.

Besonders im E-Commerce spielt die Customer Experience eine tragende Rolle. Der harte Wettbewerb macht ein positives Kundenerlebnis über den kompletten Prozess hinweg zu einer unabdingbaren Maßnahme, um Käufer zu wiederkehrenden Kunden zu machen und diese an sich zu binden. Der Customer Experience Manager optimiert anhand von Nutzerverhaltensanalysen, der Web-Analyse und weiterer Tools die Customer-Experience-Prozesse seines Unternehmens und versucht alle Kundenbedürfnisse möglichst komfortabel für den Nutzer abzudecken.

Doch auch Online-Marketing Maßnahmen zählen zu den Aufgabenfeldern des Customer Experience Managers – entweder mit auf Zielgruppen zugeschnittenen Kampagnen zur Neukundengewinnung und E-Mail-Marketing Strategien oder mit Remarketing Kampagnen, um bestehenden Kunden neue Produkte oder Verbesserungen zu präsentieren. Dabei steht der Kunde und seine Customer-Journey immer im Mittelpunkt. Neuere Aufgabenfelder sind die Personalisierung und Marketingautomation, um die Kundenbedürfnisse und -wünsche immer individueller und trotzdem skalierend anzusprechen.

Fähigkeiten eines Customer Experience Managers

Ein erfolgreicher Customer Experience Manager braucht sehr gute analytische Kenntnisse und sollte ein breites Wissen im Onlinemarketing mitbringen. Zudem ist ein Verständnis für Verkaufspsychologie ein Vorteil, um Touchpoints entsprechend gestalten zu können. Der Umgang mit Tools wie der Google Webanalyse ist für Customer Experience Manager unabdingbar und ein zentraler Aspekt der Arbeit. Teamfähigkeit und Kommunikationstalent helfen dem Customer Experience Manager, seine geplanten Maßnahmen mit anderen Abteilungen abzustimmen und umzusetzen.

Ausbildung eines Customer Experience Managers

Der Customer Experience Manager hat einen Abschluss als Bachelor oder Master in Betriebswirtschaft, Medien, Kommunikations- oder Wirtschaftswissenschaften. Zudem bringt ein Customer Experience Manager im Optimalfall bereits gute bis sehr gute Kenntnisse in der Nutzerverhaltensanalyse mit. Viele Absolventen qualifizieren sich zusätzlich mit einer Weiterbildung als Customer Experience Manager.

Berufserfahrungen eines Customer Experience Managers

Wie für die meisten digitalen Jobs gibt es auch für den Customer Experience Managers kein festes und allgemeingültiges Raster an relevanten Berufserfahrungen. In der Regel ist der Customer Experience Manager mehr fachkundiger Generalist als Experte, bedingt seine Rolle doch ein ganzheitliches Verständnis über alle Touchpoints entlang der Customer Journey. Erfahrungen als Online Marketing-Manager können demnach eine gute Voraussetzung zur Ausübung dieser anspruchsvollen Tätigkeit sein.

Wo arbeitet ein Customer Experience Manager?

• E-Commerce Unternehmen
• SaaS-Unternehmen
• Marketing-Agentur