Chatbot Definition

Der Begriff Chatbot beschreibt ein textbasiertes Dialogsystem, welches über Social Media oder Chatprogramme mit Menschen interagieren kann. Damit sind sie fester Bestandteil der Mensch-Maschine-Kommunikation. Aktuell wird meist über digitale Assistenten mit zusätzlicher Spracherkennung und -ausgabe (Amazon Echo, Apple Siri oder den Google Assistant) oder Messenger-Apps wie Whatsapp oder Facebook Messenger auf Chatbots zugegriffen. Sehr häufig kommen Sie auch auf komplexeren Websites oder in Online-Shops zum Einsatz.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Die meisten Chatbots greifen in einer Datenbank auf von den Betreibern vorgefertigte Fragen und Antworten zurück. Stellt ein Mensch dem Chatbot eine Frage, zerlegt er diese zunächst in einzelne Bestandteile und sucht auf Basis der enthaltenen Keywords nach passenden Antworten in der Datenbank. Während diese Art der Chatbots eher mit einer Volltextsuche verwandt ist, gibt es auch fortgeschrittene Versionen, die Zugriff auf sehr große Datenbestände haben und durch die Eingaben der Nutzer kontinuierlich hinzulernen (Machine Learning). Dadurch besitzen sie eine große Ähnlichkeit zur Künstlichen Intelligenz.

 

Nutzen Chatbot für Online-Marketing

Chatbots können zum Beispiel für das Customer-Relationship-Management eingesetzt werden. Integriert in die eigene Website oder über Social Media können sie im direkten Kontakt mit dem Kunden unter anderem Fragen zu Produkten, Bestellungen oder Websiteinhalten klären. Auch für eine Vorqualifikation von Fragen für eine Kontaktaufnahme durch Helpdesk-Mitarbeiter werden Chatbots häufig eingesetzt. Zusätzlich dienen Chatbots der besseren Analyse der Kommunikation mit dem Kunden.