Trust-Elemente im Online-Shop » takevalue Consulting

Was sind Trust-Elemente?

Trust-Elemente einer Website sind Inhalte, die das Vertrauen der Nutzer in die Seite / den Shop / den Händler oder die Dienstleistung / das Produkt herstellen oder stärken sollen. Das aufgebaute Vertrauen soll zu einer stärkeren Kundenbindung führen und dem Nutzer letzte Zweifel an seiner Kaufentscheidung nehmen.

Im Web gibt es eine Vielzahl an verschiedenen Shops, die in ihrer Seriosität oft schwer zu unterscheiden sind. Der fehlende direkte Kontakt zwischen Kunden und Verkäufer stellt dabei oft eine Hürde dar und macht es dem Nutzer schwerer, das nötige Vertrauen aufzubauen. Es stellen sich dem Nutzer grundsätzliche Fragen wie z. B. ist der Anbieter vertrauenswürdig? Ist er solvent? Geht der Shop mit persönlichen Daten verantwortungsvoll um? Durch entsprechende Trust-Elemente kann die Website eine gewisse Seriosität erlangen und den User zum Kaufen des Produkts überzeugen. Allerdings bieten Trust-Elemente keine Sicherheit in Bezug auf sog. Fake-Shops, da diese in der Regel auch Trust-Elemente nutzen und so Seriosität vorspielen.

Welche verschiedenen Trust-Elemente gibt es?

Es gibt diverse Möglichkeiten Signale zu setzen, die den Nutzer von der Seriosität der Website überzeugen können:

Kundenbewertungen/-meinungen: Durch das Einbinden von Bewertungen wird signalisiert, dass tatsächlich Käufe abgeschlossen wurden. Zudem geben sie dem User erste Eindrücke über das Produkt oder die Dienstleistung. Hierbei kommt es allerdings immer häufiger zu Problemen mit gefälschten bzw. gekauften Kundenmeinungen. Sobald ein Produkt überaus positiv bewertet wird, sollten die Bewertungen genauer unter die Lupe genommen werden.

Positive Testergebnisse: Schneidet der Online-Händler oder ein Produkt bei einem Test wie z. B. Stiftung Warentest gut ab, kann dieses Ergebnis zur Trust-Steigerung genutzt werden.

Qualitätssiegel/Zertifikate: Ein Qualitätssiegel wird einem Shop vergeben, wenn dieser eine Reihe bestimmter Anforderungen der jeweiligen Prüfstelle erfüllt. Die Prüfung wird gegen Bezahlung durchgeführt. Erhält der Händler ein Siegel, so kann er damit die Qualität seines Shops kommunizieren.

Technische Siegel: Sichere Bezahlmethoden sowie verschlüsselte Vorgänge können – auf der Website abgebildet – Transparenz und Sicherheit signalisieren.

Testimonials: Werden im Rahmen der Kommunikation bekannte Persönlichkeiten verwendet, ist es ratsam diese auch auf der Website abzubilden. Ein bekanntes Gesicht stärkt das Vertrauen des Users.

Social Media: Hat die Marke eine große Fanbase auf Social Media-Kanälen, kann dies durch Widgets auf der Unternehmenswebsite abgebildet werden.

Weitere Elemente können sein: Mitgliedschaften in Branchenverbänden, Auszeichnungen, Garantien für den Kunden und geeignete Zahlen und Fakten, welche die Professionalität und Erfahrung des Anbieters untermauern.

Wo sollten Trust-Elemente platziert sein?

Trust-Elemente sollten immer gut sichtbar sein. Sie sollten auf der Startseite, aber auch seitenweit platziert werden. Kommuniziert man die Elemente über verschiedene Medien hinweg, kann das Vertrauen der User weiter und langfristiger gestärkt werden. So ist es ratsam bestimmte Siegel oder andere Hinweise auch in Newslettern, Broschüren und weiteren Werbemitteln einzubinden. Um dem Kunden zusätzlich Sicherheit zu symbolisieren, empfiehlt es sich auch, den Bezahlvorgang im Warenkorb durch verschiedene Trust-Elemente zu begleiten.

Generell sollte darauf geachtet werden, sich bei der Wahl der Trust-Elemente auf einige wenige aussagekräftige Elemente zu beschränken. Werden zu viele Elemente verwendet, leidet darunter die Glaubwürdigkeit und es können sogar negative Effekte hervorgerufen werden.

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