Retention » Was ist Retention im Online Geschäft?

Was ist Retention?

Retention (von lat. retinere – zurückhalten) bezeichnet die Kundenbindung zu einem Unternehmen. Unter Retention Marketing wird das Investieren in bereits bestehende Kundenbeziehungen verstanden, mit dem Ziel mehr Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Es bietet den großen Vorteil, dass Investitionen in schon bestehende Kundenbindungen meist günstiger als eine Neukundenakquise sind. Bestehende Kunden kennen die Marke und meistens auch das Produktsortiment. Sie haben sich schon einmal für einen Kauf entschieden und es ist wahrscheinlich, dass sie dies nochmals tun, vorausgesetzt, dass die Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt wurden. Bei Retention Marketing kann somit in der Regel mit einem höheren Return-on-Investment (ROI) gerechnet werden.

Was sind Möglichkeiten im Retention Marketing?

Für eine erfolgreiche Kundenbindung gibt es viele verschiedene Maßnahmen. Diese können unter anderem sein:

Guter Service und hohe Qualität: Gute Produktqualität und ein guter Service führen zu einer guten Kundenerfahrung. In diesem Fall ist der Kunde eher geneigt, das Produkt oder die Dienstleistung nochmals zu erwerben.

Vermeidung von Hindernissen: Für eine gute Kundenerfahrung sollten Hindernisse, die eine Transaktion erschweren könnten, bereits im Vorfeld beseitigt werden. Ein Beispiel hierfür wäre eine zu geringe Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.

Personalisierung: Sowohl für den Kunden als auch für einen Online-Shop ist es von Vorteil, wenn den Nutzern nur das angezeigt wird, was sie auch wirklich haben wollen. Bei Bestandskunden besteht bereits ein größerer Datenpool, der es ermöglicht, zugeschnittene Angebote auszuliefern.

Regelmäßige Kommunikation: Ansprache der Kunden im Rahmen von Newslettern oder Zufriedenheitsabfragen nach Kaufabschluss und Lieferung, eventuell auch in Verknüpfung mit Cross-Selling und Up-Selling-Angeboten sowie Rabatten (siehe unten)

Social Media: Die sozialen Medien bieten einen direkten Kontakt zu den Kunden und ermöglichen die Beantwortung von Fragen und Klärung von möglichen Problemen. Zudem können Kunden in den verschiedenen Social-Media-Kanälen mit der Unternehmensseite interagieren (z.B. durch Likes, Shares oder Reposts). Diese Form der Interaktion ist wiederum in den Netzwerken der User sichtbar und kann als Werbung für das Unternehmen dienen.

Rabatte und Bonus-Programme: Hier bieten sich unterschiedlichste Möglichkeiten an, wie z. B. Treuegeschenke oder Kundenkarten, Preisnachlässe, besondere Bundlings etc.

Da es oft weniger Aufwand bedeutet, einen bestehenden Kunden zu halten als einen Neukunden zu gewinnen, ist dies eine sehr wichtige und erfolgversprechende Phase in der analytisch zu betrachtenden Customer Journey.