Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Aufschlüsse über die Kundenzufriedenheit geben soll. Vor allem im Online-Marketing wird der NPS genutzt, um auf einfache Weise Feedback zu erhalten und Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten. Für die Berechnung des NPS wird den Kunden eine standardisierte Frage gestellt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen, die Marke oder die Dienstleistung Freunden, Kollegen und Verwandten weiterempfehlen würden?

Die Befragten können ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 zum Ausdruck bringen. 0 steht dabei für sehr unwahrscheinlich, 10 steht für sehr wahrscheinlich. Je höher also der Score, desto wahrscheinlicher würde der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen. Antwortet der Kunde mit einer Wertung von 9 oder 10, wird er als Promotor eingestuft, bei einer Wertung von 0-6 gilt er als Detraktor oder auch Kritiker. Gibt er eine Wertung von 7 oder 8, ist er ein Passiver und fließt nicht in die Berechnung des NPS mit ein.

 

NPS Skala

 

Um den NPS zu errechnen wird der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren subtrahiert.

 

NPS Berechnung

 

Durch eine anschließende qualitative „Warum“-Frage soll evaluiert werden, wieso der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen, bzw. nicht weiterempfehlen würde. Die Analyse dieses Teils der Umfrage ist der Kernpunkt des darauffolgenden Optimierungsprozesses. Alleinstehend sagt der NPS lediglich aus, ob die Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind, aus der Anschlussfrage lassen sich jedoch konkrete Maßnahmen ableiten.

 

Nutzen von Net Promoter Score

Ein Vorteil des NPS liegt in der Einfachheit. Durch die geringe Anzahl an Fragen, kommt es schnell zu einer hohen Teilnehmerquote, was den Unternehmen direktes Feedback der Kunden ermöglicht. Gegenüber komplexen Kundenbefragungen gibt der NPS einen einfachen Überblick über die Kundenzufriedenheit indem die Bereitschaft des Kunden zur Weiterempfehlung getestet wird. Der Kernpunkt dabei liegt in der Frage. Die Ergebnisse korrelieren stärker mit dem Unternehmenswachstum, als andere Fragen bezüglich der Kundenzufriedenheit. Zu beachten gilt jedoch, dass dem Zusammenhang des NPS mit dem Unternehmenswachstum keine Kausalität nachgewiesen werden. Somit dient der NPS bestenfalls als Frühindikator für Wachstum und nicht als Beschreibung des wirtschaftlichen Potenzials.

Aufgrund der Standardisierung des Messverfahrens, lässt sich der NPS auch gut zwischen verschiedenen Unternehmen vergleichen. Dieser Vergleich sollte allerdings mit Vorsicht betrachtet werden, da sich die Art der Befragung trotz der Standardisierung teilweise unterscheidet.

Einen besonderen Stellenwert hat zudem die anschließende Frage, da die Befragung durch die abgeleiteten Maßnahmen zur Verbesserung einen tatsächlichen Mehrwert für das Unternehmen stiftet.