Was ist ein CRM Manager?

Tätigkeiten eines CRM Managers

Der Customer Relationship Manager ist verantwortlich für das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens. Er kümmert sich um die positive Kundenwahrnehmung, aber auch um die Gewinnung von neuen Kunden und die Kundenbindung im Allgemeinen. Heute sind die Prozesse hinter dem Kundenbeziehungsmanagement digitalisiert und erfordern sehr gutes Wissen in Online Marketing, IT und der Digitalisierung im Allgemeinen. Der CRM Manager wertet je nach Toollandschaft auch Daten zu Kaufverhalten, Kundenentwicklung, Kundenzufriedenheit, Zielgruppen, etc. aus.
Der Job des CRM Managers ist es folglich, alles (wichtige) über die Kunden seines Unternehmens zu wissen und zu verstehen, welche Bedürfnisse diese haben bzw. welche Vertriebschancen sich bieten. Dazu arbeitet der CRM Manager auch bzw. insbesondere mit den fachlichen Experten aus den Bereichen Webanalyse, IT, Marketing und Vertrieb zusammen.

Für das Customer Relationship Management nutzt der CRM Manager spezielle CRM-Software, die ihn bei seiner Arbeit unterstützt. Der CRM Manager muss das CRM-Tool bzw. die CRM-Tools seines Unternehmens und die relevanten Workflows tiefgreifend beherrschen. So wie die Aufgabe je nach Unternehmensgröße unterschiedlich interpretiert wird, so können sich auch die jeweiligen CRM-Systeme in Kosten und Umgang unterscheiden und variieren von hochpreisigen Lösungen wie Salesforce über webbasierten Lösungen wie Zoho CRM bis zu Open-Source Lösungen wie Sugar-CRM.

Fähigkeiten eines CRM-Managers

Ein guter Customer Relationship Manager sollte sehr gute Kenntnisse im Marketing und Vertrieb mitbringen. Er braucht sehr gute Kommunikationsfähigkeit und ein sicheres Auftreten, um auch Kundengespräche gut meistern zu können. Zur Auswertung und Analyse seiner Maßnahmen braucht der CRM-Manager ein gutes Verständnis für Zahlen und Skills in verschiedenen CRM-Tools. Besonders das Teamübergreifende Arbeiten erfordert viel Teamfähigkeit und ein Grundverständnis für die Arbeitsweisen der anderen Teams im Unternehmen. Besonders spannende Herausforderungen bieten sich dem CRM-Manager in der Regel, wenn es darum geht, Kundendaten mit konkreten Online-Nutzungsdaten zu kombinieren und daraus neue Erkenntnisse für bestimmte Kundensegmente abzuleiten.

Ausbildung eines CRM-Managers

Der CRM-Manager hat einen Abschluss als Bachelor oder Master in Betriebswirtschaft, Marketing, Psychologie oder Sozialwissenschaften. Besonders Absolventen letzterer Studiengänge qualifizieren sich oft durch Weiterbildungen für das Berufsbild des Customer Relationship Managers.

Berufserfahrungen eines CRM Managers

Der Werdegang zum CRM-Manager kann ganz unterschiedlich verlaufen. Oft wachsen Mitarbeiter aus dem Kundenservice oder aus Vertriebspositionen heraus in die Rolle des CRM-Managers hinein und bringen branchenspezifische Vorerfahrungen oder relevantes Know-how über die Kunden mit.
Nicht gleichzusetzen ist der CRM-Manager mit einem reinen Mail-Marketingspezialisten. Vielmehr nimmt er eine umfassendere Expertenrolle im Dialogmarketing bzw. Direktmarketing ein.
Einige Organisationen gehen mithin dazu über, die klassische Rolle des CRM-Managers zum Inbound-Marketing Experten auszubaue, welche dann ebenso die Administration und das Handling von Marketing-Automation Lösungen (MAT) wie z.B. Hubspot zu übernehmen.

Wo arbeitet ein CRM-Manager

• Unternehmen aller Art sowohl im B2B als auch im B2C-Bereich