Was ist Retention?

Retention (von lat. retinere – zurückhalten) bezeichnet die Kundenbindung zu einem Unternehmen. Unter Retention Marketing wird das Investieren in bereits bestehende Kundenbeziehungen, mit dem Ziel mehr Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, verstanden. Es bietet den großen Vorteil, dass Investitionen in schon bestehende Kundenbindungen meist günstiger als eine Neukundenakquise sind. Bestehende Kunden kennen die Marke und meistens auch das Produktsortiment. Sie haben sich schon einmal für einen Kauf entschieden und es ist wahrscheinlich, dass sie dies nochmals tun, vorausgesetzt, dass die Anforderung an das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt wurde. Bei Retention Marketing kann somit in der Regel mit einem höheren Return-on-Investment (ROI) gerechnet werden.

 

Was sind Möglichkeiten im Retention Marketing?

Für eine erfolgreiche Kundenbindung gibt es viele verschiedene Maßnahmen, unter anderem:

  • Guter Service und hohe Qualität: Ein guter Service führt zu einer guten Kundenerfahrung. In diesem Fall ist der Kunde eher dazu geneigt, das Produkt oder die Dienstleistung nochmals zu erwerben. Dasselbe gilt natürlich auch für deren Qualität.
  • Vermeidung von Hindernissen: Für eine gute Kundenerfahrung sollten alle möglichen Hindernisse, die eine Transaktion erschweren, beseitigt werden. Ein Beispiel hierfür wäre eine zu geringe Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.
  • Personalisierung: Sowohl für den Kunden als auch für einen Online-Shop ist es von Vorteil, wenn den Nutzern nur das angezeigt wird, was sie auch wirklich haben wollen. Bei Bestandskunden besteht bereits ein größerer Datenpool, der es ermöglicht, zugeschnittene Angebote auszuliefern.
  • Regelmäßige Kommunikation: Ansprache der Kunden im Rahmen von Newslettern, Zufriedenheitsabfragen nach Kaufabschluss und Lieferung. Eventuell auch in Verknüpfung mit Cross-Selling und Up-Selling-Angeboten sowie Rabatten (siehe unten)
  • Social Media: Die sozialen Medien bieten einen direkten Kontakt zu den Kunden und ermöglichen das Beantworten von Fragen und Klären von möglichen Problemen. Zudem können Kunden in den verschiedenen Social-Media-Kanälen mit der Unternehmensseite interagieren (z.B. durch Likes, Shares oder Reposts). Diese Form der Interaktion ist wiederum in den Netzwerken der User sichtbar und kann als Werbung für das Unternehmen dienen.
  • Rabatte und Bonus-Programme: Hier bieten sich unterschiedlichste Möglichkeiten an, wie z. B. Treuegeschenke oder Kundenkarten, Preisnachlässe, besondere Bundlings etc.