Was ist ein Shitstorm?
Der Begriff Shitstorm bezeichnet die massenhafte und übertriebene öffentliche Kritik an einem Unternehmen, einer Institution oder einer Person im Internet. In einem kurzen Zeitraum äußert sich eine große Anzahl von Kritikern, wobei die Kommentare teilweise vom Thema abweichen und beleidigend oder bedrohend sind. Dieses Phänomen tritt vor allem im Social Media auf, kann sich aber auch auf Kommentarfunktionen der eigenen Website, Blogs und andere Plattformen ausweiten.
Auslöser können zum Beispiel User sein, die sich missverstanden oder durch bestimmte Angebote des Unternehmens verärgert fühlen. Gerade auf Social Media Plattformen haben solche Kommentare ein großes virales Potenzial. Da ein Shitstorm sehr schwer vorhersehbar ist und jederzeit eintreffen kann, ist es wichtig, schon im Vorhinein festzulegen, was in einem solchen Fall zu tun ist. Die richtige Krisenkommunikation hat letztendlich einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens.
Wie gehe ich mit einem Shitstorm um?
Ein vorsichtiges und bedachtes Vorgehen bei der Unternehmenskommunikation kann dabei helfen, einen Social Media Shitstorm zu vermeiden. Werden zum Beispiel Kampagnen vorm Start hinsichtlich ihres Shitstorm-Potenzials überprüft, kann das Risiko zumindest eingeschränkt werden. Nichtsdestotrotz sollte man immer auf einen Shitstorm vorbereitet sein. Eine gute Vorbereitung besteht unter anderem aus Coachings des Social Media-Teams und der Einrichtung von Informationsseiten und -hotlines.
Kommt es zu einem Shitstorm, sollte dieser dokumentiert und anschließend analysiert werden. Eigene Kommunikationsfehler bieten somit ein Lernpotenzial für zukünftige Krisensituationen. Zudem kann ein Blick auf das Userverhalten Aufschluss über bestimmte Muster und Ursachen geben.
Um mit einem Shitstorm zurechtzukommen, ist vor allem zeitnahes Handeln wichtig. Die ersten Warnsignale sollten ernstgenommen werden, um den Shitstorm möglicherweise bereits in der Entstehungsphase aufzuhalten. Außerdem kann die Passivität eines Unternehmens die Kritik zusätzlich anfeuern. Eine schnelle Reaktion kann dem entgegensteuern. Nicht nur aus diesem Grunde sollte man Zugriffe, Backlinks und Erwähnungen (Mentions) der eigenen Website im Auge behalten, damit man die Reaktionen auf die eigene Webseite kennt – im Positiven wie im Negativen.
